Pengawasan Pelayanan Publik: Tanggung Jawab Siapa?

Oleh: SETYA NUGRAHA*

Sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD Tahun 1945.

Pelayanan publik berdasarkan UU tersebut merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Mengingat strategisnya pelayanan publik bagi masyarakat, maka sudah selayaknya dipertanyakan mengenai siapa yang bertanggung jawab terhadap pengawasan pelayanan publik agar efisien dan efektif serta benar-benar dirasakan manfaatnya bagi masyarakat?

Pertanyaan ini penting karena pengawasan terhadap pelayanan publik diharapkan mampu mencegah terjadinya penyimpangan termasuk praktik KKN serta untuk memperbaiki penyimpangan tersebut agar sesuai dengan standar pelayanan publik seharusnya sesuai dengan UU.

Sesuai dengan Undang-Undang no 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (ORI), ORI merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Cakupan yang luas pengawasan oleh ORI menunjukkan ORI memiliki tanggung jawab yang besar terhadap efektivitas pengawasan pelayanan publik yang meliputi pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan (pasal 5 UU No. 25 Thn. 2009)

Beberapa contoh pelayanan barang publik adalah jaringan  listrik, telepon dan air bersih. Pelayanan jasa publik misalnya layanan pendidikan, kesehatan, dan transportasi serta beberapa contoh pelayanan administratif adalah layanan e-KTP, Akte Kelahiran, Akte Nikah, Akte Kematian, IMB, Passport, dan sertifikat kepemilikan tanah.

Berbagai jenis produk layanan publik tersebut menggambarkan bahwa kualitas sendi kehidupan masyarakat sangat tergantung dengan kualitas pelayanan publik tersebut di satu sisi, namun juga menggambarkan potensi kerawanan penyimpangan di sisi lain. Masyarakat sebagai pihak yang memerlukan layanan publik tersebut seringkali berada di posisi tawar yang lemah, sehingga pengawasan terhadap pelayanan publik merupakan sebuah keharusan.

Tulisan singkat ini berupaya memberikan sumbang saran untuk meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik yang efisien, efektif, partisipatif, transparan dan akuntabel.

Pertama, penetapan standar pelayanan yang komprehensif termasuk telah mengakomodir berbagai pihak sebagai user.

Seluruh aspek pelayanan publik harus telah memiliki standar pelayanan dan telah disosialisasikan kepada masyarakat. Contoh layanan e-KTP, standar pelayanan misalnya dari segi waktu maksimal 3 hari e-KTP sudah di tangan penduduk, tidak dipungut biaya , proses pengurusan memiliki Standard Operating Procedure (SOP) yang jelas. Standar pelayanan e-KTP ini menjadi indikator pengawasan pelayanan e-KTP yang bermanfaat jika terdapat penyimpangan terhadap standar tersebut, maka wajib segera dilaporkan untuk ditindaklanjuti oleh pihak berwenang baik Pemda setempat, Kementerian Dalam Negeri, Aparat Penegak Hukum,dan institusi terkait lainnya.

Kedua, perbaikan kesejahteraan pelaksana pelayanan publik

Meskipun dalam beberapa tahun terakhir ini, Pemerintah telah bersungguh-sungguh memperbaiki kesejahteraan pelaksana pelayanan publik melalui pemberian tunjangan kinerja bagi aparat birokrasi pemerintahan,namun Pemerintah perlu lebih mencermati aspek ini karena penghasilan secara empiris berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan.

Kajian terhadap aspek kesejahteraan ini perlu terus dilakukan, sehingga tercipta formula kesejahteraan yang secara umum dinyatakan layak. Peningkatan kesejahteraan tersebut membuat pelaksana pelayanan publik tidak memiliki alasan untuk menyelewengkan amanah mulia melayani masyarakat.

Ketiga, peran masyarakat mendukung ORI serta Satgas Saber Pungli

Pemerintah telah membentuk Satgas Saber Pungli berdasarkan Perpres nomor 87 tahun 2016 tentang Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar. Hadirnya Satgas Saber pungli dimaksudkan agar masyarakat dapat berperan serta dalam pemberantasan pungutan liar yang merusak pelayanan publik.  Masyarakat sebagai pihak yang menerima layanan publik sudah seharusnya memiliki keberanian untuk melakukan pengawasan secara langsung.

ORI maupun Satgas Saber Pungli tidak akan efektif kalau tidak mendapat dukungan pengawasan dari masyarakat berupa laporan pengaduan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media elektronik atau non elektronik, dalam bentuk pemberian informasi, pengaduan, pelaporan, dan/atau bentuk lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Peran aktif masyarakat yang berani melaporkan ketika terdapat penyimpangan terhadap standar pelayanan, secara otomatis akan meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik.

Keempat, peningkatan peran dan kapasitas ORI dalam tindak lanjut atas berbagai laporan penyimpangan pelayanan publik.

Terindikasi di lapangan bahwa beberapa rekomendasi ORI terhadap penyimpangan pelayanan publik tidak ditindaklanjuti. Kajian terhadap “kekuatan memaksa” ORI terhadap rekomendasi atas hasil pengaduan terhadap penyimpangan pelayanan publik perlu dilakukan guna meningkatkan efektivitas pengawasan pelayanan publik. Bila diperlukan, tidak tertutup kemungkinan untuk melakukan revisi UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang ORI.

Akhirnya, tanggung jawab pengawasan pelayanan publik terletak pada masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik, ORI sebagai lembaga pengawas yang berwenang sesuai Undang-Undang, serta dukungan Satgas Saber Pungli yang diyakini menambah keberanian dan “kepercayaan diri” masyarakat dalam melaksanakan pengawasan atas pelayanan publik.

*) Penulis adalah pejabat eselon II BPKP, Alumnus S2  Master of International Bussiness Administration Flinders University of South Australia dan program doktor Kebijakan Publik UGM Yogyakarta